——黃山旅游“把自己當(dāng)客人，把員工當(dāng)家人，把游客當(dāng)親人”系列報(bào)道之二   

　　在云谷索道檢票口處，新安置的手機(jī)充電站被放在了最顯眼的位置�！皠傁滦聡�(guó)線大巴發(fā)現(xiàn)手機(jī)沒電了，沒想到在這里還可以充電”，剛下車正在為手機(jī)沒電而苦惱的游客驚喜地發(fā)現(xiàn)了這個(gè)給手機(jī)充電的好去處�！拔覀円彩锹犎×藦V大游客的意見之后立行立改的”，云谷索道負(fù)責(zé)人介紹。與此同時(shí)，為了讓廣大游客在等候索道時(shí)有事可做，云谷索道專門開通了免費(fèi)的無線WIFI。“無線信號(hào)很不錯(cuò)，排隊(duì)時(shí)也不覺得無聊了”。游客們排隊(duì)時(shí)更加安心了，秩序維護(hù)也輕松了不少，這個(gè)清明小長(zhǎng)假，景區(qū)共接待游客71130人，同比增加26.92%，但是整個(gè)景區(qū)的旅游接待井然有序，一舉兩得的好處讓大家嘗到了群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)帶來的甜頭。

　　“我們?cè)诤诵木皡^(qū)和游客集散地設(shè)立7個(gè)咨詢臺(tái)，專門設(shè)計(jì)和發(fā)放了1000多份意見表征求來山游客意見建議�！闭髑蟮降囊庖娍梢哉�改的立行立改，不能立即整改的限期整改、長(zhǎng)期整改，讓游客們切實(shí)感受到服務(wù)的提升、管理的完善�！鞍炎约寒�(dāng)客人”的舉措也真正落到了實(shí)處。

　　“管理更規(guī)范，生活環(huán)境更舒適了，福利保障也更穩(wěn)定了”，這個(gè)初春，北大門的肩運(yùn)隊(duì)員迎來了他們真正的春天。他們結(jié)束了多年來“零散作戰(zhàn)”的歷史，與采配中心物資運(yùn)輸服務(wù)公司簽訂了正式的勞動(dòng)合同，建立了直接的勞動(dòng)關(guān)系�！皩儆谖覀兊慕y(tǒng)一管理之后，為他們提供了免費(fèi)的宿舍，繳納比較少的伙食費(fèi)便可以在職工食堂吃飯”，此舉進(jìn)一步穩(wěn)定了肩運(yùn)員隊(duì)伍，降低了員工流失率，而由此帶來的好處也更加凸顯，“肩運(yùn)隊(duì)員的服務(wù)越來越規(guī)范了”。山上的工作單位反饋說。同時(shí)，還參照企業(yè)的管理模式，采取計(jì)件工資的形式，多勞多得，進(jìn)一步提升肩運(yùn)員們的積極性�！昂笃谖覀冞�將逐步摸索，將這個(gè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行廣泛推廣，爭(zhēng)取讓全山的肩運(yùn)員都納入到我們的管理體系中來”。采配中心相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說。為了完善肩運(yùn)員的居住環(huán)境和基本生活條件，采配中心還為肩運(yùn)員統(tǒng)一制作了肩運(yùn)證、服裝等。“公司還為我們采購了臉盆、水瓶、被褥等生活用品，每個(gè)小細(xì)節(jié)都考慮到了”肩運(yùn)員們的后顧之憂得到了解決，他們的滿意度有了極大的提升，更重要的是，他們感受到了一種前所未有的尊重。

　　“要提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，首先要讓他們有歸屬感和自豪感，要有完善的培訓(xùn)體系，讓他們感受到自己發(fā)展的空間�！惫芪瘯�(huì)黨委副書記、副主任、黃山旅游發(fā)展股份有限公司總裁葉正軍一直強(qiáng)調(diào)。

　　4月9日，剛剛參加完安徽師范大學(xué)旅游管理碩士研究生復(fù)試的7名員工回到了各自的崗位上�！安还苣懿荒苌暇�，這次都是一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)”，參加面試回來的員工說。為了讓員工有機(jī)會(huì)參加更系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，更好地發(fā)展自我，提升自我，黃山旅游積極鼓勵(lì)員工報(bào)考在職研究生，并且為報(bào)考和參加學(xué)習(xí)的員工提供學(xué)習(xí)便利和經(jīng)費(fèi)支持。“單位很支持我們報(bào)考，并且在假期和工作上都給了我們便利”，北海賓館的員工酈穎說。

　　“把員工當(dāng)家人”，如家人一般地相處，給他們更好的上升和發(fā)展的空間，“潤(rùn)物細(xì)無聲”，一點(diǎn)一滴在每個(gè)細(xì)微之處得到了最好地體現(xiàn)。

　　微笑，是人類最甜、最美、最動(dòng)人的表情。在服務(wù)業(yè)中，微笑是最好的名片，安徽高速微笑服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)在全國(guó)推廣，黃山旅游第一時(shí)間就提出了向安徽高速學(xué)習(xí)的口號(hào)。分管領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)考察，制定符合黃山旅游特色的“微笑服務(wù)年”活動(dòng)方案�！坝眯奈⑿Γ�真誠(chéng)服務(wù)”的高速服務(wù)理念瞬間在黃山旅游的各個(gè)角落傳誦。酒店、索道、票房、旅行社等窗口單位和一線服務(wù)人員中，開展一個(gè)微笑、一句敬語、一個(gè)行禮、一個(gè)儀表“四個(gè)一”式微笑服務(wù)理念已經(jīng)深入人心�！拔⑿�很甜，服務(wù)很好”，游客們的表揚(yáng)成為了最好的見證。

　　“把游客當(dāng)親人”，在每個(gè)點(diǎn)滴之處給游客提供最滿意的服務(wù)。清明小長(zhǎng)假的第二天，景區(qū)內(nèi)下起了中雨，考慮到一些游客經(jīng)歷長(zhǎng)途跋涉和大雨侵襲，玉屏樓賓館及時(shí)熬制免費(fèi)姜湯讓游客們品嘗。一名江蘇游客感動(dòng)地說：“雖然這里條件受限，但是玉屏樓賓館的人性化關(guān)懷讓我很感動(dòng)，謝謝你們!”

　　走群眾路線，讓群眾“作主”。廣泛聽取員工和游客建議，積極落實(shí)“三人理念”，努力實(shí)現(xiàn)員工和游客雙滿意，黃山旅游踐行群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)真正落到了每個(gè)細(xì)節(jié)之處，“活動(dòng)開展得好不好，由員工和游客說了算”，這是衡量活動(dòng)成效最直接的標(biāo)準(zhǔn)。（作者：程秋萍 鄧新剛）